今天廣州網(wǎng)站優(yōu)化公司為你解惑：在移動(dòng)端推廣核心當(dāng)中，其中之一：打造用戶反饋??！

今天廣州網(wǎng)站優(yōu)化公司為你解惑：

你肯定遇到過類似的事：

大學(xué)同學(xué)開了一家飯店，你時(shí)常會(huì)光顧，雖沒有折扣

自從你喜歡的C羅代言了Nike，你再也沒買過Adidas

有了一次因?yàn)樯喜寺蛘鄣慕?jīng)歷后，你更喜歡去海底撈了

因?yàn)榱_永浩，你買了錘子手機(jī)

如果把案例中的「你」看做用戶，把「飯店、Nike、海底撈、錘子」看做產(chǎn)品，會(huì)發(fā)現(xiàn)在用戶和產(chǎn)品之間都有一個(gè)人或事，把毫無關(guān)聯(lián)的兩者聯(lián)系起來。

用戶和產(chǎn)品借助媒介建立情感關(guān)聯(lián)，使用戶對(duì)產(chǎn)品有了印象、好感和認(rèn)可，最終影響決策。

詳細(xì)闡述一下這個(gè)觀點(diǎn)，用戶在使用產(chǎn)品的過程中，即使產(chǎn)品的情感化設(shè)計(jì)的再好，用戶的感覺肯定還是人機(jī)交互。從情感上來說，機(jī)器或界面是替代不了人的。

試想，為什么淘寶有用旺旺與小二溝通的環(huán)節(jié)？淘寶最初面臨的問題是如何把傳統(tǒng)的線下交易轉(zhuǎn)移到線上，因?yàn)閭鹘y(tǒng)交易都存在人與人的溝通，比如討價(jià)還價(jià)。如果搬到線上時(shí)讓這個(gè)溝通消失，肯定對(duì)交易量有很大傷害，淘寶很可能就做不起來。

這件事看起來只是與「討價(jià)還價(jià)」相關(guān)，本質(zhì)上是因?yàn)榫€上交易也需要有人與人溝通的環(huán)節(jié)。因?yàn)檫@個(gè)溝通環(huán)節(jié)的存在，讓買家對(duì)賣家產(chǎn)生的信任感，如果客服做的足夠出色，還會(huì)讓買家提升對(duì)商家的好感度，從而間接拉動(dòng)持續(xù)消費(fèi)。

因此，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)來說，利用好用戶和產(chǎn)品之間的情感關(guān)聯(lián)，在這個(gè)環(huán)節(jié)做足功課，是可以影響用戶決策的，從而提升用戶訪問或交易的數(shù)據(jù)，也就是UV或GMV。

雖然不能準(zhǔn)確的監(jiān)控哪些UV或訂單是「情感關(guān)聯(lián)」轉(zhuǎn)化的，但從上文的結(jié)論可看出，因果關(guān)系肯定是存在的，而且對(duì)用戶滿意度也會(huì)提升。所以，在運(yùn)營的過程中，必須要關(guān)注這個(gè)方向，并且有明確的對(duì)應(yīng)措施。

通過運(yùn)營手段建立「情感關(guān)聯(lián)」的方式：

用戶運(yùn)營。對(duì)核心用戶的激勵(lì)和管理工作，雖然運(yùn)營目的是提升活躍度，但會(huì)頻繁和深度的與用戶溝通，因此建立了用戶與產(chǎn)品的情感關(guān)聯(lián)。

品牌推廣。為了提升品牌的曝光量和認(rèn)知度，需要做主攻面向用戶心智和情感的傳播，因此也建立了用戶與產(chǎn)品之間的情感關(guān)聯(lián)。

用戶反饋體系。通過站內(nèi)的官方渠道或站外的社交平臺(tái)，收集用戶對(duì)產(chǎn)品的建議反饋，再進(jìn)行消化和處理，最后反饋給用戶結(jié)果。

以上三種方式，從達(dá)成情感關(guān)聯(lián)的效果來看，「用戶運(yùn)營」的覆蓋人數(shù)太少，「品牌推廣」是case by case，而非常態(tài)。

因此，打造一個(gè)完整、有效、閉環(huán)的用戶反饋體系，是建立情感關(guān)聯(lián)的重要手段。

那么，什么是用戶反饋體系？

簡單的說，是產(chǎn)品與用戶溝通的渠道，是一個(gè)從收集信息，到消化、處理和反饋的閉環(huán)過程。

在這個(gè)過程中，不僅解決了用戶的問題、收集了產(chǎn)品需求，更重要的是建立了用戶與產(chǎn)品之間的情感關(guān)聯(lián)。

總結(jié)的內(nèi)容包括：

1.整體數(shù)據(jù)，處理反饋的總量。是指單位時(shí)間內(nèi)，處理了幾個(gè)平臺(tái)的多少條用戶反饋，覆蓋全部用戶反饋的占比是多少，環(huán)比是增是減。先從數(shù)據(jù)上有一個(gè)整體的概念，就相當(dāng)于我們做任何事，都要知道整體盤子的量級(jí)。

2.具體收益，包括可量化和補(bǔ)課量化的。可量化的收益，最理想的情況是因?yàn)橛脩舴答伓暇€的產(chǎn)品模塊或運(yùn)營措施，從而帶來核心指標(biāo)的提升。這就是完全可以歸功于用戶反饋體系帶來的收益。即使遇不到這樣理想情況，也可以統(tǒng)計(jì)出因?yàn)橛脩舴答伓龅母倪M(jìn)次數(shù)，暫且認(rèn)為被產(chǎn)品經(jīng)理采納的需求就是有價(jià)值的。

不可量化的收益。比如用戶反饋的量級(jí)在減少，有可能是因?yàn)橛脩舴答佁幚淼募皶r(shí)，解決了用戶的問題，修正了產(chǎn)品不足，危害面減少，所以發(fā)聲吐槽的用戶少了。如果對(duì)這樣的反饋置之不理，會(huì)影響更多的用戶，在社交平臺(tái)的負(fù)面聲音也會(huì)呈幾何倍數(shù)增加。

3.整體分析的結(jié)論。負(fù)責(zé)用戶反饋體系的運(yùn)營人員，可以從整體的分析用戶的聲音，洞察里面有價(jià)值的信息。

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